Op 4 november 2020 had ik een interview met Kiyoh klantbeoordelingen.
Luut, eigenaar van BIBO Fashion heeft al jaren een webshop en vertelt over zijn ervaring met het verzamelen van reviews. Wat doen reviews nu precies voor je bedrijf en wat als er negatieve reacties komen? Verbetert het daarnaast nu echt je vindbaarheid en hoe krijg je de reviews daadwerkelijk ingevuld terug? Dit zijn vragen waar Luut graag zijn verhaal over doet.
Een half jaar na de opzet van zijn onderneming is Luut gestart met het verzamelen van reviews. Op dit moment staat BIBO Fashion met een 9,7 beoordeeld. Dit is een prachtige score waar de ondernemer uiteraard erg trots op is. Hoe hij het voorheen lastig vond om de toegevoegde waarde van de reviews in te zien, zo enthousiast kan hij er nu over vertellen. Wat heeft hem over de streep getrokken? “De positiviteit van mensen [..] ik kreeg er ook wel heel veel voldoening uit, hoe meer beoordelingen, hoe meer voldoening”. Op dit moment stimuleren de resultaten de eigenaar van BIBO Fashion enorm om hoge cijfers te blijven behalen.
Luut begrijpt de angst voor negativiteit vanuit klanten. Dit is natuurlijk spannend, maar “je moet er de tijd voor nemen”. Hij ziet het dan ook als gemiste kans om niet aan reviews te beginnen vanwege deze angst. Ook negatieve beoordelingen bieden namelijk kansen. De ondernemer belt de klant met een negatieve ervaring altijd na en stelt de open vraag: ‘hoe kan ik het met u oplossen?’. Zo kan een negatieve beoordeling eraf gehaald worden of zelfs omgezet worden naar een positieve. Ook als het niet opgelost kan worden laat Luut deze beoordelingen staan. Hij reageert er passend op en laat zo aan zijn (potentiële) klanten zien: “dit is de andere kant van het verhaal”.
Sinds de beoordelingen zijn gaan oplopen merkt de eigenaar van BIBO Fashion dat hij tevens hoger wordt ingezet binnen de zoekmachines. “Als je mij zoekt dan sta ik door die aantal reviews wel gewoon hoger in de zoekmachine, ze zetten mij wel boven een andere collega die bijvoorbeeld hetzelfde merk heeft als ik”. Dit heeft uiteraard een positief effect op de vindbaarheid en tevens je verkeer en aankopen. Zelf wordt Luut ook sneller overgehaald om ergens te bestellen wanneer er (goede) beoordelingen te zien zijn.
Andere webshop eigenaren vragen wel eens rond wat er verbeterd zou kunnen worden aan hun online winkel. Als deze vraag aan Luut wordt gesteld beantwoordt hij deze vraag als eerst met: “beginnen met reviews”. Om klanten ook daadwerkelijk de beoordelingen in te laten vullen laat Luut vallen dat dit in zijn geval voornamelijk door de gunfactor wordt behaald. Als persoonlijk bedankje stuurt hij een handgeschreven kaartje mee met iedere bestelling. Deze persoonlijke aanpak verrast de klant en is net dat extra stapje waardoor zij sneller een review willen achterlaten. Als tip wil Luut dan ook tot slot meegeven: “maak het persoonlijk, dat is succes!”
Bron: kiyoh.com
